川村：
私は店舗の後方支援をメイン業務として担当しています。具体的には、通信業務担当（携帯販売）、CS担当（顧客満足度向上）、女性スタッフ教育担当（各店舗の女性スタッ フ事務・接客のサポート）ですね。ただ、もともとはカロリーナとして入社しています。車の販売業を選んだ理由は、自分自身が免許を取得し家族を乗せて運転するようになった頃に感じた、「車は家族で過ごす思い出空間」だという感覚。うちは、父が車好きだったのにも関わらず免許を持っていなかったので、そのような感覚が新鮮で。そんな素敵な空間を、できるだけ多くの人にご提供したいと思い、トヨタカローラ岩手を志望しました。前職のホテルスタッフを辞めたことにも後悔はなかったです。私が生活する地域では、車は職場や家の次に過ごす時間が長い場所なので、車のほうが身近な存在ですしね。
田村：
私はカロリーナを志望して入社しました。店舗で車の点検・購入を検討しているお客様をお出迎えし、サービススタッフや営業担当者と連携して、お客様満足度アップに努 めることが私の役割です。ほかにはレジ周りの事務仕事や、店舗内で携帯電話の販売もしています。この会社を志望した理由は、高校生のときに参加した様々な職場体験 のなかで、カローラ岩手で体験したことが一番楽しかったからです。改めて「車ってすごいな」と感じたことが印象的でしたし、会社紹介 VTRや説明資料が豊富で楽しそう！と思いました。最終的な決め手は、カローラ岩手が一番『お客様とお話する仕事』が多そうだと感じたからです。川村さんには、研修時からずっとお世話になっています。
川村：
入社後すぐの新人研修の講師が私だったよね。田村さんのことは店舗配属前から知っています。私の第一印象、どうだった？
田村：
声のトーンとがとっても明るい！（笑）
川村：
田村さんの入社した年は、入社人数が特に多い年次だったのですが、田村さんは笑顔が素敵で愛嬌があって、お客様にかわいがられる子になるだろうなとずっと感じていま した。研修期間はまるまる一ヵ月くらいでしたね。ランチも一緒に食べたりしてね。研修では、接客の基本、店舗内の立ち居振る舞い、受付からサービス・営業に繋ぐ潤滑油 という考え方、伝票の書き方などの具体的な事務仕事などの基本や、ウォーキング訓練、服装・メイク研修なんかも実施しています。
田村：
スタッフ・先生・お客様役に分かれて実施したロールプレイングが特に楽しかったです！ 営業職の方がお客様役を担当されたときに、あえてクレーマーを演じられたのですが、マニュアル通りの動きをしたものの、全然対応できませんでした…。型どおりに動いてもうまくいかない場合もあると気づき、とても勉強になりました。
川村：
お客様は十人十色。そのときその場所で、お客様の表情やお店の状態によって、お客様が必要としている対応は異なります。とにかく現場で何回も訓練することが大事です ね。研修中のカロリーナが不安にならないよう、「お店に行ったら自然とできるようになるから不安にならないでね」と伝えるようにしています。研修が終わったあとも、年に４回実施される「カロリーナ会議」に参加してもらい、ホスピタリティ研修を継続してレベルアップに励んでもらっています。
川村：
入店したお客様が最初に接するのがカロリーナです。看板娘であり、会社の顔として重要な立場だと考えています。お客様の心理状態に大きな影響を与えるため、カロリー ナの物腰や対応力次第でその後のおつきあいの方向性も左右する！くらいの強い気持ちで仕事に臨んでいます。また接客はもちろんですが、事務仕事においても、相手を思いやりながら実施することで仕事の幅が広がるように感じます。「私はここまで」と決めるのではなく、「相手ならこうしてほしいかな？」と考えながら仕事をすることで、自分自身の成長にも繋がるのではないでしょうか。
田村：
上司から、「何をするにも後の人のことを考えた行動をするようにね」という言葉を受け取っています。例えば、書類まとめひとつをとっても、相手のことを考えて整理するのが大事と言われたのを良く記憶しています。
川村：
後工程の人のことを考えて、思いやって仕事しないとね。ワンチームだからね。
田村：
入社前後のギャップについては、特定のお客様の担当をするわけではないのですが、ちょっとした車のアドバイスや商品の案内も自分の仕事だということが意外でした。私の場合、「車ってすごい」と感動したことも入社動機のひとつなので、車に関する知識がどんどんつくことが嬉しいです。例えば、鍵の電池がなくなりエンジンがかけられない と電話してきたお客さまがいらっしゃったのですが、サービスの方が、「車のカギにトヨタのエンブレムがついていますが、エンブレムを目印にカギをスタートボタンに近づけるとプッシュできますよ」と言って事なきを得たことがあります。そんな豆知識みたいな知識も得られる楽しい仕事です。
川村：
今は店舗に出て接客する機会が少なくなりましたが、お客様やカロリーナから「ありがとう」と言われることに大きなやりがいを感じます。あとは、自分が指導したカロリー ナが、「川村さんのようになってきたね」など他の方から褒められるときも嬉しいです。入社直後の様子を知っているせいか、その後輩が頼もしく成長した瞬間を見るのが好きなんです。２～３年も経つと、いつのまにか自分が助けられている場面も多いんですよ。店舗の方から、「川村さんのおかげであの子はよく成長しているね」「川村さんの気 持ちが届いているね」と言われると感動します。
田村：
私も、お客様から感謝の言葉を頂けると本当に嬉しくなります。それに、頑張ったことで仲間から感謝してもらえることも嬉しい。私は店舗装飾が苦手なんですが、頑張って考えて作成したものをお客様に見ていただき、「夏がきたねえ」なんて声をかけてくださると、頑張って良かったと思います。
川村：
カロリーナを始めて１年間は、業務や社内の人を覚えることで精いっぱいでしたが、１年も経つとコミュニケーションスキルも上達し、リピート顧客との会話もできるようになって楽しくなってきましたね。お客様は半年に１回は点検にお越しになりますので、年を重ねるほどお客様と親しくなっていくんですよ。入社２～３年が一番楽しい時期とい う気がします。
田村：
私もちょうど、だんだん仕事が楽しくなってきたところです！ 自分のことを覚えてくださっているお客様も増えてきました。私のスイッチが入ったタイミングは、去年の今頃です。先輩が退職するとき、それまで頼り切りだったのですが、自分がやらなきゃと思うようになりました。同じくらいの時期に後輩が入社したのも大きいかもしれません。
川村：
１位）お客様から手紙をもらったこと（女性の方、お子様）
２位）「川村さんが店舗にいると明るくなって仕事もうまく回る」と言われたとき
３位）入社２～３年目の後輩から「川村さんを目指して頑張っています」と言われたこと
私が教えた後輩たちは、実は「川村チルドレン」なんて呼ばれていまして（笑）。皆さんから頂ける評価が高いのが自慢なんです♪
２位）「川村さんが店舗にいると明るくなって仕事もうまく回る」と言われたとき
３位）入社２～３年目の後輩から「川村さんを目指して頑張っています」と言われたこと
私が教えた後輩たちは、実は「川村チルドレン」なんて呼ばれていまして（笑）。皆さんから頂ける評価が高いのが自慢なんです♪
田村：
１位）担当を持つ職種ではないにも関わらず、顧客に顔を名前を覚えてもらえるようになったこと
２位）はじめてできた後輩に頼ってもらえるようになったこと
３位）店舗の雰囲気に合っていると店長に言われたこと
川村さん、１位の、お手紙を頂いたって…すごいですね！ どうすればそんなにお客様に深く印象づけることができるんですか？
２位）はじめてできた後輩に頼ってもらえるようになったこと
３位）店舗の雰囲気に合っていると店長に言われたこと
川村さん、１位の、お手紙を頂いたって…すごいですね！ どうすればそんなにお客様に深く印象づけることができるんですか？
川村：
よし、極意を教えよう（笑）。ポイントは、お客様を名前で呼ぶことです。関係性ができてきたら下の名前で呼んだりもします。目の前にいるお客様は、もともと自分の知り合 いだと思うことがコツかな。『久しぶりに自分と会って話している自分の知り合い』というイメージでお客様とお話してみてね。回数を重ねるたびにお客様の情報も増えていくので、会話量も増えてきますよ。お子様とも積極的に遊んでください。特にご家族連れの商談のときは、お父様、お母様が営業スタッフとのお話に集中できるよう、お子様をキッズルームにお連れして遊んだり、飲み物をさしあげたりしてコミュニケーションをとっています。営業サポートの一環として店舗の役にも立てますよ。
田村：
レベルが高すぎる…けど、頑張って自分もやってみます！
川村：
特にないのですが…。カロリーナだった当時は大変だったかもしれないのですが、思い起こすと自分のためになっていたので、強いて言うなら…
１位）指導した後輩が伸び悩んでいる姿を見るとき
２位）もっとカロリーナに寄り添ってあげたいのにできないこと
２位については、小規模な店舗に配属されるカロリーナは１人ということもあるので、そういう場合は可能な限り孤独や不安を取り除いてあげたいのですけれど、なかなか 思うように取り組めていないので…。
１位）指導した後輩が伸び悩んでいる姿を見るとき
２位）もっとカロリーナに寄り添ってあげたいのにできないこと
２位については、小規模な店舗に配属されるカロリーナは１人ということもあるので、そういう場合は可能な限り孤独や不安を取り除いてあげたいのですけれど、なかなか 思うように取り組めていないので…。
田村：
私はすごく悔しいのですが…
１位）受付でお客様に聞かれたことに対して、その場で即答できないこと
１位）受付でお客様に聞かれたことに対して、その場で即答できないこと
川村：
わかる～！！ カロリーナが持つ専門知識の幅が限られるのは重々承知しているのですが、お客様は、カロリーナのほうが聞きやすいと感じて色々質問してくださるんです よね。私も、即答できないことが悔しくて沢山勉強しました。勉強したことをもとにお客様とコミュケーションを取り、その情報を営業に伝えることで、営業支援になることも 多いんです。
田村：
営業支援はまだまだ勉強中ですが、商談が長くなっても快適に過ごしていただけるように配慮はしています。今後、営業支援についても考えていきたいです。
田村：
何回同じ質問をしても、笑顔で丁寧に教えてくれるところです。教わったときにわかったつもりでも、現場に行ってみると良く理解できていなかったことが結構あるんです…。あとは、携帯電話販売をするときですね。以前川村さんが店舗にフォローに来てくださったとき、私は販売業務にしか集中できておらず、他の業務を店長に任せっきりにしてしまっていたのですが、川村さんは私に教えながらレジ対応もし、店舗運営のフォローもされているんです。もう、視野の広さとフォロー力が本当にすごい！
川村：
笑顔とお客様を思いやる気持ちさえあれば、事務処理能力は二の次でも OKだと思います。私は「習うより慣れろ」という言葉が好きなので、数をこなして何が何でも覚えてやるぞ！という向上心や、相手を思いやる気持ちがあればほかには何もいらないのではないかと考えています。田村さんは、「笑顔」「向上心」「思いやる気持ち」があるから大丈夫！ 今は経験を積んでもらうことが一番のトレーニングです。壁にぶつかってしまったときに、できないことをできるようにするのが自分の仕事なので任 せてください！
川村：
お客さんが喜んでくださる姿を目の前で拝見できることです。あと個人的には、好きな車の知識が増えることが嬉しいですね。成長したい人、挑戦したい人にとっては、色々なサポートをしてくれる会社なのでありがたいと思っています。資格取得のためのバックアップサポートも豊富なので、挑戦しやすい環境です。
田村：
入社したての頃に、社内の先輩がとにかく優しくて格好良いと感じました。年齢的に経験不足で何も知らなさそうと思われても仕方ないのに、私に対する言葉遣いや話し方 などが、丁寧で誠実さに溢れていて感激しました。少しでも困っていると皆さんが沢山話しかけてくれるんです。それにいざ店舗に配属されたら、お客様も優しくてびっくりしてしまって…。
川村：
社員の皆さんが優しくて誠実なのは確かだけど、お客様の反応は、もしかしたら田村さんの人柄もあるかもしれないね。
川村：
お客様に「ありがとう」を言ってもらえる素敵な職場です。接客という仕事の楽しさがよくわかる職場。お客様と家族のようなお付き合いができるので、人間関係をつくりやすいと思います。車は「買ってからがお付き合いのスタート」。お客様に、「またこのお店にきたいな」と思って頂いたり、お客様が自分の名前を覚えてくださっていると、自分 の存在意義を感じられます。成長したい方にとっては、車・携帯・保険など多様な知識を身に着けられるので、生きていくうえで役立つ知識を深く学べる環境でもあります。
田村：
自分からお客様にお声がけし、お客様がお話しやすい環境をつくる、素敵な仕事です。笑顔で頑張りましょう！
